Müşteri Yönetimi (CRM) Rehberi
Müşteriler sayfası, mağazanızdan alışveriş yapan kişileri tek panelde toplayan bir CRM'dir (müşteri yönetim sistemi). Kimler düzenli alıyor, nereden alıyorlar, kim uzaklaştı, kim çok iade ediyor — hepsini buradan görür, etiketler ve not düşersiniz.
Önce Şunu Anla: Müşteri Bilgileri Maskeli Gelir (KVKK)
Müşterilerinizin adı, telefonu, e-postası ve açık adresi kişisel veridir; KVKK gereği gelişigüzel görüntülenemez. Bu yüzden HeyvAql tüm bu bilgileri varsayılan olarak maskeli gösterir (ör. "Ahmet Y***", adresin yalnız il/ilçesi).
Gerçekten ihtiyacınız olduğunda — örneğin bir kargo sorununu çözmek için — müşteri detayında "Tam bilgileri göster" butonuna basarsınız. O an:
- •Tam ad, iletişim ve adres açılır
- •Bu erişim kayıt altına alınır (kim, ne zaman açtı) — KVKK'nın istediği iz budur
Yani bilgiler gizlenmiyor, sorumlulukla açılıyor. Bu sayfanın en önemli kuralı budur: maskeyi yalnızca meşru bir iş gerekçen olduğunda kaldır.
Mağaza Seçici
Birden fazla Trendyol mağazanız varsa, sağ üstteki seçiciyle tek bir mağazaya odaklanabilir veya Tüm Mağazalar görünümünü seçebilirsiniz. Harita, kartlar ve liste seçtiğiniz mağazaya göre güncellenir.
Türkiye Haritası — Müşterileriniz Nerede?
Sayfanın en üstünde bir Türkiye ısı haritası vardır. İller sipariş yoğunluğuna göre koyulaşır: koyu renk = o ilden çok sipariş. Hangi bölgelerin sizi beslediğini bir bakışta görürsünüz.
Bir ile tıkladığınızda o ilin ilçe dağılımı açılır — ilçe haritası ve en yoğun 12 ilçenin çubuk listesi. Aynı ile tekrar tıklayınca veya ✕ ile kapatırsınız.
İlçe dağılımında "X sipariş ilçesiz" notu görebilirsiniz — bu, adresinde ilçe bilgisi olmayan siparişlerdir, eksiklik değil veri detayıdır.
Özet Kartları
Haritanın altındaki dört kart işin nabzını verir:
- •Toplam Müşteri — seçili mağazadaki tekil müşteri sayısı
- •Tekrar Oranı — birden fazla kez alışveriş yapanların yüzdesi (sadakatin en net göstergesi)
- •Son 30 Gün Aktif — son bir ayda sipariş veren müşteri sayısı
- •Net Ciro — iadeler düşülmüş gerçek gelir (altında ne kadar iade düşüldüğü yazar)
Segmentler — Müşterini Tanı
HeyvAql müşterilerinizi alışveriş davranışına göre otomatik gruplara ayırır. "Segment Dağılımı" kutusundaki renkli etiketler bunlardır:
- •Sadık — düzenli, tekrar tekrar alan değerli müşteriler
- •Yeni — yakın zamanda ilk kez alanlar
- •Uykuda — eskiden alıyordu ama bir süredir sessiz (geri kazanılabilir)
- •Kayıp — uzun süredir alışveriş yapmayanlar
Her segment çipi aynı zamanda bir filtredir: üstüne tıklayınca liste yalnızca o segmenti gösterir. Tekrar tıklayınca filtre kalkar.
Segmentler aksiyon içindir: "Uykuda" müşterileri filtreleyip geri-kazanım kampanyası, "Sadık" müşterilere özel teşekkür düşünebilirsiniz.
Arama ve Filtreleme
Müşteri listesini daraltmak için:
- •Arama kutusu — müşteri adına göre arar (yazdıkça filtreler)
- •Segment — açılır menüden veya yukarıdaki çiplerden seçilir
- •Temizle — aktif filtre varsa kırmızı "Temizle" butonu hepsini sıfırlar
Müşteri Listesi
Masaüstünde tablo, mobilde kart olarak listelenir. Her satırda:
- •Müşteri — maskeli ad + mağaza
- •Segment — renkli etiket; çok iade edene ek "İadeci" etiketi
- •Sipariş — toplam sipariş adedi
- •Net Ciro — iade düşülmüş gelir; iade varsa brüt tutar üstü çizili görünür
- •Ort. Sepet — sipariş başına ortalama tutar
- •İade — iade oranı (%15 üstü turuncu, %30 üstü kırmızı)
- •Son Sipariş — son alışveriş tarihi (60 günü geçtiyse yanında kaç gün geçtiği turuncu yazar)
- •Markalar — en çok aldığı markalar
Başlıklardan Sipariş, Net Ciro, Ort. Sepet, Son Sipariş'e tıklayarak sıralayabilirsiniz.
Kırmızı **"İadeci"** etiketi ve yüksek iade oranı, kârı yiyen müşterileri işaret eder. Bunları segmentleyip kargo/beden açıklamalarınızı gözden geçirmek iade oranını düşürebilir.
Müşteri Detayı
Listede bir müşteriye tıklayınca o müşterinin kendi sayfası açılır (/customers/...). Burada maskeli kimlik kartı, özet istatistikler (Sipariş, Toplam Harcama, Ort. Sepet, İade Oranı), etiketler, notlar ve tüm sipariş geçmişi yer alır.
Tam Bilgileri Göster (KVKK Kapısı)
Müşteri adı, iletişimi ve adresi başta maskelidir. "Tam bilgileri göster" butonuna bastığınızda:
- •Tam ad, e-posta ve açık adres ekrana gelir
- •Bu erişim sunucuda kayıt altına alınır (KVKK audit izi)
Bunu yalnızca gerçek bir gerekçeyle (kargo/iletişim sorunu) yapın. Merakla açmak, KVKK açısından sizi sorumlu kılar.
VIP / Engelle, Etiketler ve Notlar
Müşteriyi yönetmek için elinizdeki araçlar:
- •VIP yap 👑 — değerli müşteriyi işaretleyin
- •Engelle 🚫 — sorunlu müşteriyi işaretleyin
- •Etiketler — kendi kategorilerinizi ekleyin (ör. "toptan", "hediye alıcısı")
- •Notlar — bu müşteriyle ilgili serbest not düşün; ekibinizle ortak hafıza olur
Bu işaretler liste ve detayda görünür, müşteriyi tanımanızı kolaylaştırır.
Sipariş Geçmişi
Detay sayfasının altında müşterinin tüm siparişleri kronolojik listelenir: ürün satırları, adet, tutar, kâr ve iade durumu. Bir müşterinin sizinle tüm yolculuğunu buradan okursunuz.
Veriler sipariş senkronizasyonuyla birlikte güncellenir; Siparişler sayfasındaki son senkronizasyon, müşteri istatistiklerine de yansır.